Крупные российские банки внедряют ML-модели, которые подбирают клиенту удобный канал, время и частоту контактов. Система анализирует историю взаимодействия с банком и решает, стоит ли направлять push-уведомление, SMS, письмо или совершать звонок.
Советник первого заместителя президента — председателя правления ВТБ Сергей Путятинский на Kazan Digital Week рассказал, что модель смотрит, на какие сообщения клиент откликался, в какое время открывает приложение и пользуется ли отделением или только онлайн-банком. По этим данным CRM-система получает рекомендацию по формату связи: например, если клиент читает push-уведомления утром, но не отвечает на звонки, звонок заменят на утренний push.
По мнению экспертов отрасли, в 2026 году персонализация в клиентских коммуникациях выходит на новый уровень — гиперперсонализацию. Тема применения ИИ в CRM-системах финансовых организаций и борьбы с навязчивыми коммуникациями станет одной из центральных на декабрьском отраслевом форуме по CRM в финансовом секторе.